本站地图 ‖ 联系我们 ‖ 设为首页
标 准 动 态 标 准 服 务 │ 基 本 知 识 关 于 我 们 │ 标 准 论 坛
 

什么是服务标准
---------------------------------------------------------------

2008-5-15    中国质量报

什么是服务标准

    规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准,称为服务标准。服务指为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分,服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准,与服务有关的标准都可以划入这一类别。

    顾客(亦称为消费者、客户)在选择与接受各项服务产品时,总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求,亦总是在不断开发服务产品的新品种,努力提高自身的服务质量。以上这些行为,均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

    服务虽然具有无形性,它的形式可以是完全的劳务即无形产品,如律师服务、股票交易、咨询和培训等;它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起,如餐馆提供的食物和饮料,汽车租赁和车辆销售,自来水公司的供水服务,出售计算机软件等等。

    随着经济的发展,服务业在各国经济结构中所占比重越来越大,发展服务业已成为促进经济增长,优化产业结构,创造就业机会,提高生活质量的重要途径。党的十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》指出,要“大力发展金融、保险、物流、信息和法律服务等现代服务业。”现代服务业是指知识型(或知识密集型)服务业和新兴服务业的统称。

    在我国,服务标准按服务业的领域划分,可划分为交通运输、仓储和邮政标准;信息传输、计算机服务和软件标准;批发和零售标准;住宿和餐饮标准;金融标准;房地产标准;租赁和商务服务标准;居民服务和相关服务标准;教育标准;卫生、社会保障和社会福利标准;文化、体育和娱乐标准;电力、燃气和水的供应标准;其他服务标准等。

    服务标准按其性质和作用划分,可分为:服务基础标准;服务质量标准;服务资质标准;服务设施标准;服务信息标准;服务安全、卫生标准;服务环境保护标准;保护消费者权益标准。

                                   [关闭此窗口]

主办单位:中国机械工业联合会标准工作部 本网站由中国机经网制作维护